אתגרים בתקשורת מלונות ותיירות
ענף המלונאות והתיירות הוא ענף שבו חוויית הלקוח מתחילה הרבה לפני ההגעה הפיזית למלון ונמשכת זמן רב אחרי העזיבה. בכל נקודת מגע עם האורח יש הזדמנות לבנות אמון, לספק שירות מצוין ויוצא דופן, ולעודד הזמנות חוזרות והמלצות אישיות. מלונות, צימרים, אכסניות, בתי הארחה וחברות תיירות שלא מתקשרים באופן יזום ואישי עם האורחים שלהם מפספסים הזדמנויות עסקיות משמעותיות.
האתגר הראשון הוא ניהול תקשורת רב-שלבית לאורך מסע האורח. מרגע ביצוע ההזמנה ועד זמן רב אחרי העזיבה, האורח עובר מספר שלבים שבכל אחד מהם הוא זקוק למידע שונה: אישור הזמנה מפורט, הכנות והמלצות לקראת ההגעה, מידע על צ’ק-אין, הצעות שדרוג ושירותים נוספים, מידע על מתקני המלון ופעילויות באזור, ובסוף השהייה בקשת משוב ועידוד ביקורת חיובית.
האתגר השני הוא אורחים בינלאומיים ורב-תרבותיות. מלונות בישראל מארחים תיירים מכל רחבי העולם שלא בהכרח דוברים עברית. הצורך לתקשר עם אורחים ממדינות שונות, בשפות שונות ובאזורי זמן שונים מוסיף שכבת מורכבות משמעותית לניהול התקשורת. SMS מגיע לכל טלפון בעולם ללא תלות באינטרנט או באפליקציות.
האתגר השלישי הוא מיקסום הכנסות מכל אורח. מלונות יכולים להגדיל משמעותית את ההכנסה הממוצעת מכל אורח באמצעות Upsell חכם ומתוזמן: שדרוג סוג חדר, הזמנת טיפולי ספא, ארוחת ערב מיוחדת במסעדת המלון, סיורים מודרכים, חוויות ייחודיות ועוד. אבל ההצעות חייבות להגיע בזמן הנכון, בצורה אישית ולא חודרנית, כדי להיות אפקטיביות ולא להרגיש כפרסום מטריד.
פתרונות SMS למלונות ותיירות
מערכת SMS מקצועית מאפשרת למלונות ולעסקי תיירות לנהל את כל מסע הלקוח המורכב באמצעות הודעות אוטומטיות, מתוזמנות ומותאמות אישית לכל אורח.
אישור הזמנה ומידע שימושי לקראת ההגעה
מיד אחרי ביצוע ההזמנה, שלחו SMS אוטומטי עם אישור מפורט הכולל תאריכי שהייה, סוג חדר, מספר אישור ופרטי קשר של המלון. יומיים לפני ההגעה, שלחו הודעה נוספת מפורטת עם שעות צ’ק-אין, הוראות הגעה מפורטות מכיוונים שונים, ואפשרות נוחה למלא פרטים מראש באמצעות קישור אישי. תזמון הודעות מבטיח שכל הודעה יוצאת בדיוק בזמן הנכון ללא צורך בהתערבות ידנית של הצוות.
צ’ק-אין דיגיטלי שחוסך זמן
שלחו SMS עם קישור לטופס צ’ק-אין דיגיטלי נוח שהאורח ממלא מראש מכל מקום: פרטים אישיים, מספר תעודה, העדפות אישיות כמו סוג כרית ותוספות, ושעת הגעה משוערת. כשהאורח מגיע פיזית למלון, הכל כבר מוכן והוא מקבל מפתח חדר תוך דקות בודדות ללא המתנה מתסכלת בתור. חוויה חלקה זו משדרת מקצועיות גבוהה ומתחילה את השהייה בצורה חיובית ונעימה.
Upsell והמלצות מותאמות אישית
באמצעות שדות דינמיים, שלחו הצעות שדרוג ושירותים נוספים שמותאמים אישית לפרופיל האורח. זוג שמגיע לחופשה רומנטית מקבל הצעה לארוחת ערב רומנטית לאור נרות, משפחה עם ילדים מקבלת הצעה למועדון ילדים ולפעילויות מתאימות, ואיש עסקים מקבל הצעה לשדרוג לחדר עם פינת עבודה מרווחת ואינטרנט מהיר. התאמה אישית מדויקת מגדילה את שיעור ההמרה באופן משמעותי לעומת הצעות גנריות.
מידע ושירות מעולה במהלך השהייה
שלחו לאורחים מידע שימושי ועדכני על שעות פעילות של מתקני המלון, המלצות אישיות למסעדות מצוינות באזור, אטרקציות קרובות ששווה לבקר, ותכניות בידור ערב במלון. באמצעות צ’אט דו-כיווני, האורחים יכולים גם לפנות בבקשות באופן נוח וישיר: מגבות נוספות לחדר, הזמנת מונית לשעה מסוימת, בקשת הארכת שהייה, או שאלות על אטרקציות מומלצות. שירות נגיש ב-SMS נוח הרבה יותר לאורחים מלהתקשר לקבלה או לרדת ללובי.
תקשורת יעילה עם אורחים בינלאומיים
מלונות בישראל מארחים אורחים מכל רחבי העולם, מאירופה ועד אסיה ואמריקה. באמצעות SMS בינלאומי, שלחו הודעות לאורחים עוד לפני שהם עזבו את ארצם. אישור הזמנה בשפת האורח, הוראות הגעה מפורטות משדה התעופה למלון, מידע מעשי על ישראל כמו מזג אוויר צפוי ומטבע, ומספרי חירום חשובים מגיעים ישירות לנייד של התייר, ללא תלות באינטרנט, ב-WiFi או באפליקציות ספציפיות.
משוב מקצועי ועידוד ביקורות חיוביות
ביום שאחרי העזיבה, שלחו סקר משוב קצר וידידותי. תגובות חיוביות של אורחים מרוצים הפנו אוטומטית לגוגל או טריפאדוויזר עם בקשה לשתף את החוויה הטובה בביקורת. תגובות שליליות או ביקורתיות הפנו ישירות לצוות שירות הלקוחות של המלון לטיפול מיידי ואישי. גישה מקצועית זו מגדילה את כמות הביקורות החיוביות באופן משמעותי ומאפשרת לטפל בבעיות לפני שהן הופכות לביקורות שליליות פומביות שפוגעות במוניטין.
דוגמאות להודעות SMS למלונות
הנה דוגמאות להודעות שמלונות וחברות תיירות שולחים דרך TextMe בהצלחה:
אישור הזמנה: “שלום {שם}, ההזמנה שלך אושרה בהצלחה! חדר {סוג חדר} לתאריכים {תאריך כניסה} עד {תאריך יציאה}. מספר אישור: {מספר}. מחכים לכם בשמחה!”
מידע לפני הגעה: “שלום {שם}, מחכים לכם מחר! צ’ק-אין מ-15:00. כתובת: {כתובת}. חניה חינם לאורחים בקומה מינוס 1. למילוי פרטים מראש וחיסכון בזמן: {קישור}”
הצעת שדרוג: “שלום {שם}, רוצים לשדרג את החופשה שלכם? חדר מרווח עם נוף לים במחיר מיוחד של {מחיר} בלבד לליילה. לשדרוג מיידי: {קישור}”
מידע במהלך השהייה: “ערב טוב {שם}! הערב במלון: ארוחת שף מיוחדת במסעדת הגג ב-20:00, ומוזיקה חיה בלובי מ-21:00. המקומות מוגבלים, מומלץ להזמין מקום.”
בקשת משוב: “שלום {שם}, תודה שהתארחתם אצלנו! נשמח מאוד לשמוע איך היתה השהייה: {קישור}. כמחווה אישית, קבלו 10% הנחה על הביקור הבא שלכם.”
הצעת חזרה: “שלום {שם}, עברה שנה מאז שביקרתם אצלנו ואנחנו מתגעגעים! הזמינו עכשיו עם 15% הנחה מיוחדת לאורחים חוזרים: {קישור}”
תוצאות ומספרים
מלונות וחברות תיירות שמשתמשים ב-SMS לניהול חוויית האורח המלאה מדווחים על תוצאות מרשימות ומדידות:
- עלייה של 20% בשביעות רצון אורחים הודות לתקשורת יזומה, אישית ושירותית לאורך כל השהייה
- עלייה של 15% בהכנסות מ-Upsell באמצעות הצעות שדרוג מותאמות אישית שנשלחות ב-SMS בזמן הנכון
- קיצור של 60% בזמן הצ’ק-אין הממוצע עם צ’ק-אין דיגיטלי מוקדם שחוסך זמן גם לאורח וגם לצוות
- עלייה של 40% בביקורות חיוביות באתרי דירוג מובילים הודות לבקשות משוב מתוזמנות בצורה אסטרטגית
- שיעור פתיחה של 98% להודעות SMS מהמלון לעומת 18% בלבד למיילים שיווקיים של מלונות
- עלייה של 25% בהזמנות חוזרות הודות לשמירה על קשר עם אורחים קודמים דרך הצעות אישיות
הנתונים מראים שקמפיין SMS מקצועי הוא כלי חיוני ומשתלם למלונות שרוצים לשפר את חוויית האורח, להגדיל הכנסות ולבנות מוניטין חזק.
טיפים לשימוש ב-SMS למלונות ותיירות
בנו מסע לקוח אוטומטי מקצה לקצה
הגדירו רצף הודעות אוטומטי שלם ומקיף מרגע ביצוע ההזמנה ועד חודשים אחרי העזיבה. כל הודעה יוצאת בזמן המדויק הנכון עם התוכן המדויק הנכון לשלב שבו נמצא האורח. השתמשו באוטומציה שיווקית כדי שהמערכת תעבוד בשבילכם ללא צורך בהתערבות ידנית יומיומית של הצוות.
התאימו את ההודעות בקפידה לסוג האורח
זוגות שמגיעים לחופשה רומנטית, משפחות עם ילדים, אנשי עסקים בנסיעת עבודה ותיירים מחו”ל מחפשים דברים שונים לחלוטין. סווגו את האורחים לפי פרופיל ושלחו הצעות רלוונטיות ומותאמות. הצעת טיפולי ספא לזוג צעיר היא אפקטיבית מאוד, אבל אותה הצעה למשפחה עם שלושה ילדים קטנים פחות רלוונטית ועלולה ליצור תחושת ניתוק.
שמרו על תזמון מכבד ולא חודרני
אורחי מלון נמצאים בחופשה או בנסיעה ואינם מחפשים הצפה של הודעות. הודעה אחת ביום היא המקסימום המומלץ, ורק כשיש בה ערך אמיתי ומוסף עבור האורח. הימנעו באופן מוחלט משליחת הודעות בשעות מאוחרות או מוקדמות מדי שעלולות להפריע למנוחה.
הוסיפו ערך ממשי בכל הודעה שנשלחת
כל הודעה צריכה לתת לאורח משהו ברור: מידע שימושי שיעזור לו, הצעה אטרקטיבית שתשפר את השהייה, או שירות נוח שחוסך לו זמן ומאמץ. הודעות ריקות מתוכן אמיתי או שיווקיות מדי פוגעות בחוויית האורח במקום לשפר אותה, ועלולות ליצור תגובה שלילית.
אספו נתונים, נתחו ושפרו באופן מתמיד
נתחו את דוחות המסירה המפורטים כדי להבין לעומק אילו הודעות עובדות הכי טוב ואילו צריכות שיפור. באיזה שלב של מסע האורח יש הכי הרבה תגובות ומעורבות? אילו הצעות Upsell מצליחות ואילו לא? באילו שעות האורחים הכי פתוחים להודעות? שיפור מתמיד על בסיס נתונים אמיתיים הוא המפתח למיצוי מלא של הפוטנציאל העסקי של SMS במלון או בעסק התיירות שלכם.
בנו מאגר אורחים לטווח ארוך
כל אורח שמתארח אצלכם הוא נכס עסקי לטווח ארוך. שמרו את הפרטים שלו עם העדפות, תאריכי שהייה קודמים, ומשובים. שלחו הצעות מותאמות לחגים, ימי הולדת ותאריכים משמעותיים. אורח שחוזר שווה פי חמישה מאורח חדש, וקשר SMS אישי ומכבד הוא הדרך היעילה ביותר לעודד חזרה.
התחילו לשדרג את חוויית האורח עם SMS
בין אם אתם מלון בוטיק אינטימי, רשת מלונות גדולה, צימרים בגליל, בית הארחה בנגב או חברת תיירות נכנסת, מערכת SMS של TextMe תעזור לכם לספק חוויה יוצאת דופן ובלתי נשכחת לכל אורח. פתחו חשבון ניסיון בחינם ותתחילו לנהל את מסע הלקוח המלא עם הודעות חכמות, מותאמות אישית ואוטומטיות שמשדרגות כל שהייה.
